O Banco de Cabo Verde recebeu 278 reclamações em 2025. Fraudes cresceram de 10 para 25 casos, contas bancárias lideraram as queixas e mais de 3,15 milhões de escudos tiveram de ser devolvidos aos clientes. O BCA aparece com mais reclamações em números absolutos, mas é o Ecobank que apresenta o pior rácio por contas activas.
Os bancos passaram anos a convencer os cabo-verdianos de que o futuro estava no telemóvel.
Menos balcão. Mais cartões. Internet banking. Pagamentos online. Caixas automáticos. Tudo mais rápido, mais cómodo e, prometia-se, mais seguro.
Os clientes foram entrando no futuro.
Os burlões também.
O Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Cabo Verde (BCV), relativo a 2025, deixa um número difícil de ignorar: as reclamações relacionadas com fraude aumentaram 150% num único ano, passando de 10 para 25 casos.
Não são milhares de ocorrências. Convém manter a dimensão dos números.
Mas a velocidade do crescimento é um aviso.
E o retrato já é suficientemente moderno: levantamentos não autorizados em ATM, utilização indevida de dados de cartões em compras online, phishing, acessos ilegítimos a contas e até casos de fraude interna envolvendo colaboradores bancários.
A velha história de alguém meter a mão no dinheiro ganhou password.
278 reclamações e os bancos levam 88%
Ao longo de 2025, chegaram ao BCV 278 reclamações de consumidores financeiros — cerca de 23 por mês. Dessas, 245 respeitavam ao sector bancário e 33 às seguradoras. Os bancos ficaram, portanto, com 88% das queixas.
Nas 202 reclamações bancárias efectivamente tratadas pelo supervisor, as contas bancárias aparecem no topo, com 61 casos. Os problemas vão desde bloqueios ou penhoras contestados pelos clientes até débitos não reconhecidos e atrasos na entrega de contratos e declarações.
Depois aparecem as fraudes, com 25 reclamações. E logo atrás vem o crédito ao consumo, com 21 casos e um crescimento de 90,91% num ano.
Demoras na análise dos créditos, alterações de taxas de juro sem aviso prévio e dificuldades nos reembolsos antecipados estão entre as razões apresentadas pelos consumidores.
Há ainda 15 reclamações no crédito à habitação, 16 relativas a cartões de débito e 11 aos cartões de crédito. E o internet banking registou 16 queixas, mais 60% do que em 2024.
A digitalização facilita a vida. Quando funciona.
BCA tem mais reclamações. Mas o número precisa de contexto
O Banco Comercial do Atlântico aparece destacado: concentra 49% das reclamações bancárias tratadas.
Segue-se o Banco Interatlântico, com 19%, e a Caixa Económica, com 16%. É tentador parar aqui e declarar encontrado o campeão das reclamações. Mas seria jornalisticamente fácil — e estatisticamente errado.
O próprio relatório lembra que é preciso considerar o número de clientes de cada instituição.
Quando se relacionam as reclamações com as contas activas, o quadro muda: o Ecobank Cabo Verde apresenta a maior incidência, com aproximadamente uma reclamação por cada 699 contas, enquanto a Caixa Económica regista o rácio mais baixo.
É uma diferença importante. Um banco grande pode receber mais reclamações simplesmente porque tem muito mais clientes.
O número absoluto faz o título. O rácio ajuda a contar a verdade.
E houve dinheiro a voltar para casa
As reclamações não ficaram apenas arquivadas em dossiers. Em 2025, as instituições financeiras tiveram de devolver aos consumidores 3.154.582 escudos.
Só os bancos restituíram 3.142.216 escudos.
O BCA liderou os ressarcimentos, sobretudo devido a movimentos não autorizados, erros operacionais e problemas em caixas automáticos. No sector segurador, a Ímpar devolveu 12.366 escudos devido a uma reclamação relacionada com seguro de viagem.
Três milhões de escudos podem ser pouco no balanço de um sistema financeiro.
Para quem viu dinheiro desaparecer da conta sem autorização, é todo o dinheiro do mundo até regressar.
O BCV também encontrou coisas para corrigir
O supervisor não se limitou a receber reclamações. Foram adoptadas 25 medidas de supervisão comportamental: 15 recomendações e 10 determinações específicas.
Entre as matérias que exigiram intervenção estavam a transparência na contratação de depósitos a prazo, cobranças indevidas em contas inactivas, informação sobre provedores do cliente e anomalias em caixas automáticos.
E aqui aparece o pequeno incómodo por detrás das estatísticas. Os bancos gostam de apresentar a digitalização como modernização.
Correcto.
Mas modernizar não pode significar simplesmente transferir o cliente do balcão para um ecrã e deixar com ele a responsabilidade de descobrir sozinho como se proteger.
Quanto mais digital fica o banco, maior deve ser a segurança — não apenas mais bonito o aplicativo.
O ladrão já não precisa de entrar no banco
O BCV aposta também na educação financeira e chegou a 879 participantes em iniciativas realizadas em várias ilhas. É necessário. O phishing vive precisamente da falta de informação.
Mas existe uma fronteira que não deve ser ultrapassada: educar o consumidor não pode transformar-se numa maneira elegante de responsabilizá-lo por todas as falhas de segurança.
Os bancos têm sistemas. Têm departamentos de risco. Têm tecnologia. Têm especialistas. E cobram pelos serviços que prestam.
O cliente tem um telefone, uma password e, muitas vezes, a esperança de perceber se aquela mensagem que acaba de receber é realmente do banco.
A relação não é exactamente equilibrada.
O futuro chegou. Agora falta protegê-lo
O dado mais preocupante deste relatório talvez nem sejam as 278 reclamações. É a direcção em que os problemas estão a caminhar.
Fraude: +150%.
Internet banking: +60%.
Crédito ao consumo: +90,91%.
O sistema financeiro cabo-verdiano está a digitalizar-se rapidamente. Isso é inevitável e desejável. Mas a confiança que durante décadas esteve depositada no balcão passou agora para um cartão, um aplicativo e alguns números num ecrã.
E confiança bancária tem uma característica muito particular:
demora anos a construir, mas basta um clique para desaparecer.
Os bancos convenceram os clientes a guardar o dinheiro no mundo digital.
Agora têm de garantir que os ladrões não chegam lá primeiro.
